Contrato SLA || CanalContacto

Contrato de Nivel de Servicio (SLA)

GARANTÍA DE DISPONIBILIDAD

Disponibilidad de servicio. El objetivo de CanalContacto en relación a la disponibilidad del servicio es del 99.9% del tiempo de su periodo de pago. CanalContacto garantiza la disponibilidad y el pleno funcionamiento en un 99.00% del tiempo en los servicios de correo electrónico, páginas web, servidores vps y funcionalidades relativas al producto, sin contabilizar las tareas de mantenimiento planificadas y cuestiones relacionadas a abuso de recursos, o correo no deseado en cualquiera de los servicios ofertados.

CanalContacto realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar o sobrepasar los niveles de servicio pactados. Si durante un periodo continuo de 6 meses CanalContacto no es capaz de proporcionar el mencionado 99.00% de los niveles de servicio, El Cliente tendrá derecho a recibir un descuento por tal circunstancia según la siguiente tabla de penalizaciones, cantidad que podrá ser deducida del importe a pagar a CanalContacto en virtud del presente contrato, y que puede ser calculada para cada mes según la mencionada tabla (cálculos realizados tomando en cuenta un mes de 31 días) siempre y cuando hayan resultado afectados más del 20% de los Clientes. Si la disponibilidad real durante un periodo de tres meses cualquiera es menor de un 97.00%, El Cliente tendrá derecho a cancelar el presente contrato por incumplimiento del mismo.

Disponibilidad 98.99 – 98.71 -> Descuento mensual 5%.

Disponibilidad 98.70 – 98.51 -> Descuento mensual 10%.

Disponibilidad 98.50 – 98.26 -> Descuento mensual 15%.

Disponibilidad 97.25 – 97.16 -> Descuento mensual 20%.

Disponibilidad 97.15 – 97.11 -> Descuento mensual 30%.

Disponibilidad 97.10 – 97.00 -> Descuento mensual 40%.

SERVICIOS DE MANTENIMIENTO

CanalContacto proporcionará mantenimiento sin costo adicional durante el periodo de vigencia del presente contrato. Las tareas de mantenimiento se planifican según el criterio de mínimo impacto en la actividad de nuestros Clientes, que se basa en la medición de los tiempos de menor actividad global de nuestros sistemas de Web Hosting, Servidores Dedicados y Servidores VPS que puede variar de un mes a otro.

Sin perjuicio de lo dicho, CanalContacto se reserva el derecho a llevar a cabo a su razonable discreción, cualquier tarea urgente fuera de las tareas de mantenimiento, que tenga como objeto garantizar la prestación de los niveles de servicio adecuados, por parte de los sistemas de CanalContacto. En el caso, de que la realización de dichas tareas haya sido notificada con antelación, los períodos de no disponibilidad del servicio por esta causa no serán tenidos en cuenta a la hora del cálculo de los niveles de servicio alcanzados.

Los fallos de software o hardware causados por intrusión de terceros (ataques de denegación de servicio) y servidores DNS quedan excluidos de la garantía de disponibilidad.

El tiempo de inactividad de los servicios de correo electrónico o web debido al mal uso por parte de los usuarios finales de El Cliente no será contabilizado como tiempo de inactividad en el cálculo de descuentos, lo cual incluye, pero no se limita a sitios web que utilicen Microsoft Access, ASP o ColdFusion. La solicitud de descuentos por sitios web afectados deberá realizarse en el plazo de 60 días desde la fecha de la incidencia. El servicio técnico de CanalContacto será el responsable de la investigación de la incidencia y proporcionará a El Cliente un informe por escrito con sus conclusiones. En el caso de conflicto o desacuerdo, CanalContacto se reserva el derecho a conceder o denegar el descuento.

TAREAS DE MANTENIMIENTO

CanalContacto proporcionará mantenimiento sin costo adicional durante el periodo de vigencia del presente contrato.

REQUISITOS DE MANTENIMIENTO

Se proporcionarán los siguientes servicios de mantenimiento con relación al software, siempre y cuando la cuenta de El Cliente en CanalContacto esté en vigor.

SOPORTE DE PRIMER NIVEL

CanalContacto conviene en proporcionar el siguiente soporte de primer mediante atención telefónica y software de atención remota a usuarios (HelpDesk) ambos servicios estarán disponible de 10 de la mañana a 6 de la tarde (horario de la Ciudad de México) de lunes a viernes. En caso necesario, el personal de soporte de primer nivel derivará las cuestiones críticas al personal técnico calificado para su tratamiento.

SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL

CanalContacto conviene en proporcionar el siguiente soporte de segundo nivel mediante software de atención remota a usuarios (HelpDesk) estará disponible las 24 Horas del día los 365 días del año (24x7x365). En caso necesario, el personal de soporte derivará las cuestiones críticas al personal técnico calificado para su tratamiento.

MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIONES

CanalContacto se encargará del mantenimiento del software y proporcionará a El Cliente todas aquellas actualizaciones, mejoras, modificaciones o ampliaciones del mismo que no sean facturables como “modificaciones”. CanalContacto compartirá con El Cliente el análisis de la actividad administrada mediante el software y el estudio de cualquier posible cambio en los requerimientos o la funcionalidad del software.

Las notas de incidencia emitidas por el personal de soporte de segundo nivel serán atendidas con la mayor rapidez por personal calificado de CanalContacto, quienes se encargarán de la detección y corrección de los posibles problemas, errores y defectos en el software que interfieran en su correcto funcionamiento.

OBLIGACIONES DE MANTENIMIENTO DEL CLIENTE

El Cliente entiende y acepta que con el fin de que CanalContacto pueda proporcionar sus servicios de mantenimiento, debe proporcionar lo siguiente:

  • El Cliente debe designar un contacto técnico y un contacto principal, quienes tendrán autorización para solicitar y recibir servicios de mantenimiento en nombre de El Cliente.
  • El Cliente podrá cambiar sus personas de contacto mediante notificación por escrito a CanalContacto.
  • El Cliente ofrecerá su total colaboración a las peticiones razonables de CanalContacto en cuanto a información, personal y tiempo necesarios para la prestación de los servicios de mantenimiento.
  • El Cliente pondrá a disposición de CanalContacto toda la información y ayuda razonablemente solicitada para la detección, reproducción y posterior corrección de errores, problemas o defectos del software.
  • El Cliente llevará a cabo los procedimientos adecuados para el estudio de problemas que razonablemente y de forma puntual CanalContacto especifique y ejecutará las actividades encaminadas a la detección y corrección de problemas que CanalContacto pueda razonablemente solicitar.

CLASIFICACIÓN DE ERRORES

CanalContacto clasificará todos los problemas, errores y defectos del software que El Cliente sufra, según la siguiente lista de definiciones basada en la gravedad del problema, error o defecto según sea su impacto en el desarrollo de las tareas de El Cliente.

“Fallo crítico” hace referencia a una situación de emergencia que afecte a más del 20% de los Clientes y cause un impacto crítico al software o al hardware que imposibilite el normal funcionamiento del software. Los fallos críticos se limitan a los siguientes elementos: Servidores web y Servidores de correo electrónico.

“Fallo importante” hace referencia a la avería de uno de los componentes de la red, servicios de alojamiento web o aplicaciones que impida al Cliente o a sus usuarios finales la realización de modificaciones en los servicios de web o correo electrónico y que afecten como mínimo al 20% de los Clientes. Los fallos importantes se limitan a los siguientes elementos: Servicio de cPanel no disponible para El Cliente

“Fallo menor” hace referencia a cualquier problema en el servicio que no sea un fallo crítico ni un fallo importante, e incluye sin ningún límite cualquier fallo que pueda ser fácilmente evitable o soslayable por El Cliente y no sea crítico para el normal uso del software. Por ejemplo: No aparecen las imágenes en las páginas de ayuda. Enlace roto a un documento de CanalContacto. No se muestran las estadísticas de cPanel. Instalación de scripts via cPanel no funcionan. cPanel no acepta nuevas entradas de dominios.

CanalContacto garantiza a El Cliente que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables, para atender cualquier petición de servicio de mantenimiento que El Cliente haga debido al fallo, avería, mal funcionamiento, defecto o no conformidad dentro de las [8 horas] siguientes a la recepción de tal petición vía HelpDesk. (ticket de soporte desde el área de clientes).

PROCEDIMIENTOS DE DERIVACIÓN

  • Fallo crítico – CanalContacto garantiza la resolución de cualquier fallo crítico en el plazo de las 48 horas siguientes a la notificación de tal fallo por parte de El Cliente. En el caso de que CanalContacto no sea capaz de subsanar un fallo crítico en el plazo de los siete días laborables posteriores a su fecha de notificación por parte de El Cliente, El Cliente tendrá derecho a cancelar el presente contrato y al abono del 100% de las tarifas del mes en curso.
  • Fallo importante – CanalContacto garantiza que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para subsanar cualquier fallo Importante en el plazo 24 horas siguientes a la notificación de tal fallo por parte de El Cliente.
  • Fallos menores – CanalContacto garantiza que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para subsanar cualquier fallo importante en el plazo 12 horas siguientes a la notificación de tal fallo por parte de El Cliente.

Exclusión de la garantía de los errores de programación: El Cliente acepta que, aunque durante las fases de desarrollo CanalContacto realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para evitar los errores de programación, no se garantiza que el funcionamiento del software esté libre de errores, o que el normal funcionamiento del software no se vea interrumpido por causa de posibles defectos internos. No obstante, CanalContacto corregirá cualquier defecto y realizará las modificaciones necesarias para adecuar, desde todos los puntos de vista, el software a las especificaciones de rendimiento dispuestas en la documentación, en consideración a las tarifas de mantenimiento.